W dynamicznym świecie e-biznesu opinie stanowią nie tylko źródło wartościowej informacji zwrotnej, ale też potężne narzędzie budowania zaufania i kształtowania wizerunku Twojej firmy. W erze, gdy jedno kliknięcie może przesądzić o wyborze produktu lub usługi, głos klienta zyskuje na znaczeniu. Zadowolony odbiorca może stać się najlepszym ambasadorem Twojej marki. Ten zawiedziony zaś może zniechęcić całą rzeszę nowych nabywców. Jak więc efektywnie wykorzystać opinie klientów w biznesie online? Czy można je przekształcić w konkretne działania marketingowe?

Na te pytania odpowiadamy właśnie w tym artykule. Podpowiadamy też, jak zbierać komentarze, analizować je i wprowadzać zmiany w oparciu o feedback odbiorców, a także jak budować na jego podstawie silne relacje z klientami i wykorzystywać go w strategiach marketingowych.

 

Jak zbierać opinie klientów?

W świecie e-biznesu kluczem do skutecznego gromadzenia feedbacku od klientów jest wybór odpowiednich kanałów komunikacji oraz stworzenie warunków, w których Twoi odbiorcy chętnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami. Oto kilka sprawdzonych sposobów:

 

Ankiety online

Krótkie, dobrze zaprojektowane ankiety mogą dostarczyć Ci cennej informacji zwrotnej. Używaj bezpłatnych i prostych narzędzi takich jak Google Forms, aby stworzyć formularze skrojone na miarę potrzeb Twojego biznesu. Umieszczaj je na stronie po finalizacji zakupu, wysyłaj w newsletterach lub prezentuj bezpośrednio na stronie głównej.

 

E-maile z prośbą o feedback

Po pewnym czasie od dokonania zakupu możesz wysłać swoim klientom e-mail z prośbą o podzielenie się uwagami dotyczącymi doświadczeń związanych z użyciem produktu. Naturalnie nie każdy z Twoich odbiorców zdecyduje się zabrać głos. Niemniej bezpośrednia prośba znacznie zwiększa prawdopodobieństwo, że zyskasz dostęp do tak cennych informacji. Co więcej, prosząc o wypowiedzenie się na temat swojej oferty udowadniasz klientowi, że Twoim priorytetem nie jest jedynie owocna sprzedaż, ale rzeczywiście troskę o jakość stawiasz naprawdę wysoko.

 

Komentarze na stronie z ofertą

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, zachęcaj klientów do pozostawiania komentarzy i ocen bezpośrednio na stronach z ofertą. Dzięki temu nowi odbiorcy zyskują wgląd w doświadczenia innych, a Ty pozyskujesz cenne informacje na temat produktów.

 

Media społecznościowe

Kanały takie jak Facebook, Instagram, Google czy Twitter to nie tylko platformy komunikacyjne, ale także miejsca, gdzie klienci chętnie dzielą się swoimi opiniami. Monitoruj wzmianki o Twojej marce, odpowiadaj na komentarze i zachęcaj nabywców do dzielenia się swoimi doświadczeniami.

 

Narzędzia do zbierania i upowszechniania opinii dostępne w Web To Learn

Jeśli korzystasz z naszej kompleksowej platformy do budowy biznesu online, poza gromadzeniem i prezentowaniem opinii na własną rękę, możesz skorzystać z kilku niezwykle wygodnych i wbudowanych opcji dostępnych w systemie. Oto kilka dostępnych opcji:

 

Gromadzenie opinii

Zbieranie opinii od niezalogowanych użytkowników

Nazwa funkcji w systemie: Aktywne Opinie – Opinie dla niezalogowanych

Jeśli chcesz, w Web To Learn możesz umożliwić dodawanie opinii również osobom, które NIE zalogowały się do Twojej platformy szkoleniowej lub nie posiadają konta użytkownika. Umożliwia Ci to link, który automatycznie generowany jest do każdego szkolenia. Jeśli chcesz możesz udostępnić go swoim klientom, na przykład podczas webinaru albo wysłać go do nich mailem. Wszystkie dodane w ten sposób opinie oczekują na weryfikację administratora, a zatem sam decydujesz o tym, czy zobaczą je inne osoby. Jeśli chcesz możesz włączyć również automatyczne zatwierdzanie wszystkich komentarzy. Co więcej, jeśli autorem nowej, dodanej w ten sposób opinii będzie zweryfikowany użytkownik Twojej platformy, przy jego komentarzu pojawi się informująca o tym złota ikona.

 

Przykładowy formularz dodawania opinii w Web To Learn
 

 

Zbieranie opinii w trakcie lekcji online

Pod każdą lekcją lub materiałem szkoleniowym (np. wideo/e-book/pdf) użytkownik Web To Learn znajdzie przycisk „Oceń lekcję”, która pozwala mu na przydzielenie wybranej przez siebie liczby gwiazdek. Ich suma jest następnie sumowana oraz przeliczana na średnią, która zostanie wyświetlona pod danym materiałem.

 

 

 

Zbieranie opinii po zakończeniu szkolenia

Po ukończeniu szkolenia uczestnikowi kursu automatycznie może zostać wyświetlona prośba o ocenę całego kursu. Użytkownik przydziela wówczas wybraną przez siebie liczbę gwiazdek oraz pozostawia krótką opinię.

 

 

 

Prezentowanie opinii

Strona z komentarzami

Nazwa funkcji w systemie: Aktywne Opinie – Link

Jeśli chcesz pokazać klientom wszystkie opinie o danym szkoleniu w jednym miejscu, wygeneruj link do strony z komentarzami i podziel się nim z kimkolwiek, by pochwalić się światu tym, co mówią o Tobie inni.

 

Osadzanie komentarzy na stronie

Nazwa funkcji na stronie: Aktywne Opinie – Embedded Link

Jeśli chcesz umieścić opinie o swoim kursie na stronie internetowej z Twoją ofertą, skorzystaj z kodu iframe, który z łatwością osadzisz na swojej witrynie.

Uwaga! Jeśli chcesz przetestować funkcje dodawania opinii w Web To Learn zaloguj się do panelu admina, otwórz zakładkę „Marketing”, a następnie „Opinie”.

 

 

 

Analiza i interpretacja opinii klientów

Zbieranie i prezentowanie opinii to jedno, ale prawdziwa wartość kryje się w ich analizie i interpretacji. Dopiero dzięki temu możesz przekształcić surowe dane w konkretne działania, które przyniosą korzyści Twojemu biznesowi. Oto, jak krok po kroku podejść do analizy feedbacku od klientów:

 

Rozróżnianie opinii wartościowych od mniej przydatnych

Nie każda opinia jest równie wartościowa. Niekiedy klienci mogą dzielić się subiektywnymi spostrzeżeniami, które nie są oparte na rzeczywistości. Dlatego ważne jest, aby umieć odróżnić konstruktywną krytykę od komentarzy opartych na ulotnych emocjach. Dotyczy to zarówno pozytywnych, jak i negatywnych aspektów feedbacku.

 

Kategoryzacja opinii

Aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów, warto podzielić zebrane opinie na kategorie. Można zrobić to być według produktów, funkcji, jakości obsługi klienta czy doświadczenia zakupowego. Taka segmentacja pomoże w identyfikacji obszarów wymagających poprawy.

 

Identyfikacja wzorców

Gdy posegregujesz już opinie według ogólnych kategorii, warto sprawdzić, czy w ich obrębie istnieją pewne wzorce wskazujące na powtarzające się problemy. Jeśli pewne kwestie pojawiają się regularnie, jest to jasny sygnał, że wymagają one Twojej uwagi.

 

Monitorowanie zmian w czasie

Analiza opinii nie jest działaniem jednorazowym. Regularnie śledź, jakie nowe opinie pojawiają się wśród klientów i obserwuj, czy wprowadzone zmiany przynoszą oczekiwane efekty.

 

Reagowanie na ekstremalne opinie

Zarówno bardzo pozytywne, jak i bardzo negatywne opinie mogą dostarczyć ważnych informacji. Zastanów się, co spowodowało tak silne reakcje klientów i czy można coś z tego wyciągnąć dla poprawy działalności.

Wdrażanie zmian na podstawie feedbacku klientów

Zbieranie i analiza opinii klientów to dopiero połowa sukcesu. Prawdziwe korzyści płyną z efektywnego wdrażania zmian na podstawie uzyskanego feedbacku. Oto, jak przystąpić do tego zadania:

 

Ustalanie priorytetów

Na podstawie zebranych i przeanalizowanych opinii, zidentyfikuj obszary, które wymagają natychmiastowej uwagi. Czy istnieją konkretne problemy, które wielokrotnie pojawiają się w feedbacku? Zajmij się nimi w pierwszej kolejności.

 

Tworzenie planu działania

Po ustaleniu priorytetów, opracuj konkretne kroki, które pozwolą na usunięcie zidentyfikowanych problemów. Może to obejmować zmiany w produkcie, poprawę obsługi klienta czy wprowadzenie nowych funkcji.

 

Komunikacja z zespołem

Upewnij się, że cały Twój zespół jest świadomy głosu klientów oraz planowanych na ich podstawie zmian. Wspólne zaangażowanie w proces poprawek zwiększa szanse na ich skuteczne wdrożenie.

 

Testowanie

Wprowadzenie zmiany nie zawsze od razu przynosi oczekiwane rezultaty. Dlatego ważne jest, aby testować nowe rozwiązania i ponownie zbierać feedback od klientów, a w razie potrzeby wprowadzać kolejne modyfikacje.

 

Informowanie klientów o zmianach

Jeśli Twoi klienci zwrócili uwagę na pewne problemy i zostały one naprawione, daj im o tym znać! Taki gest pokazuje, że ich opinie są ważne.

 

 

Jak otworzyć się na głos klienta?

Gromadzenie opinii klientów bywa trudne, zwłaszcza gdy nie szczędzą oni krytyki. Kluczem do skutecznego tworzenia dobrych relacji z odbiorcami jest jednak aktywne słuchanie. Opiera się ono nie tylko na lekturze komentarzy i publikowaniu tych najlepszych. To raczej sztuka zrozumienia głęboko zakorzenionych potrzeb, trosk, motywacji i oczekiwań klienta. Ważne jest więc, aby zaraz na początku podejść do wszystkich opinii z empatią i dopiero wówczas poddać je analizie.

 

Odpowiadanie na opinie klienta

W biznesie nie wystarczy jednak tylko słuchać głosu klientów. Jeszcze ważniejsza jest szybka i konkretna odpowiedzi na ich opinie, zwłaszcza w przypadku problemów czy uwag krytycznych. Klienci muszą bowiem wiedzieć, że ich komentarze są cenne i prowadzą do rzeczywistych działań ze strony firmy.

Istnieje kilka kluczowych zasad, którymi warto kierować się, odpowiadając na feedback klientów:

 

Nie ignoruj

Najgorszą strategią jest ignorowanie opinii. Brak odpowiedzi może być odbierany jako brak troski o klienta lub unikanie odpowiedzialności.

 

Reaguj możliwie jak najszybciej

Im szybciej odpowiesz, tym lepiej. Pokaż, że jesteś zaangażowany i doceniasz feedback.

 

Wyrażaj wdzięczność

Dziękuj klientom za ich chęć podzielania się opinią i poświęcony czas. Bez ich głosu nie zyskasz wskazówek, które pomogą Ci poprawiać swoje produkty i czynić je jeszcze bardziej konkurencyjnymi.

 

Bądź profesjonalny i kieruj się empatią

Unikaj reagowania emocjonalnie lub w sposób obronny. Wyraź zrozumienie dla sytuacji klienta i przedstaw konkretne kroki, które zamierzasz podjąć w celu rozwiązania problemu.

 

Przenoś dyskusję do prywatnego kanału

Jeśli komentarz jest bardzo negatywny, nie roztrząsaj sprawy na oczach wszystkich. Zaproponuj klientowi kontakt przez kanał prywatny (np. e-mail lub telefon), aby dokładnie omówić i rozwiązać problem.

 

Nie obiecuj więcej, niż możesz dać

Jeśli opinia jest negatywna i uznasz, że klientowi należy się rekompensata, bądź szczery w tym, co możesz mu zaoferować jako rozwiązanie. Obietnice, których nie możesz dotrzymać, tylko pogorszą sytuację.

 

Ucz się na błędach

Wykorzystaj negatywne opinie jako okazję do nauki i doskonalenia swojego produktu lub usługi. Analizuj powtarzające się problemy i dąż do ich eliminacji. Zwracaj też uwagę na te aspekty, które zdaniem klientów stanowią największy atut Twojego produktu!

 

Poproś o ponowną ocenę

Jeśli udało Ci się zadowolić klienta po rozwiązaniu problemów zgłaszanych w opinii, poinformuj go o tym i poproś o ponowne rozważenie jego opinii lub dodanie komentarza dotyczącego pozytywnego rozwiązania problemu.

 

Zbieraj, analizuj, wyciągaj wnioski i chwal się!

Jak podkreśliliśmy w tym artykule, istotą wsłuchiwania się w głos klientów, nie jest tylko gromadzenie dowodów swojego sukcesu, ale również głębokie rozumienie potrzeb, trosk i oczekiwań odbiorców oraz działanie w odpowiedzi na ich sygnały.

Dzięki opiniom nabywców możliwe jest budowanie silniejszych, bardziej zaufanych relacji z klientami, wzmacnianie wiarygodności i autentyczności Twojej marki, a także osiąganie coraz lepszych wyników sprzedaży. Jednocześnie warto pamiętać, że opinie te można wykorzystać na wiele sposobów. Świetnie sprawdzą się w materiałach promocyjnych czy choćby jako swoisty przykład skuteczności produktu na etapie sprzedaży.

Klienci są najlepszym źródłem informacji o tym, jak możesz się rozwijać, dostarczając im coraz lepsze rozwiązania. Niech ich opinie staną się więc dla Ciebie kompasem w prowadzeniu biznesu w świecie online.

 

 

 

 

 

O autorze

Tomasz Lidzbarski

Kulturoznawca, podróżnik, przewodnik i wykładowca. Pochodzi z Kaszub, ale pomieszkiwał też z tajskimi rybakami oraz tubylcami w ekwadorskiej części Amazonii. Serce pozostawił jednak w Grecji i to właśnie mieszkańcy, kultura i język tego kraju są mu szczególnie bliskie. Głód świata i nowych doświadczeń zaspokaja także w rzeczywistości online i branży kursów internetowych, dzięki której może łączyć pracę i pasję. Aktualnie przygotowuje własne szkolenia online oraz katalog produktów cyfrowych. Kolejne przystanki swojej wirtualnej wędrówki opisuje na blogu Web To Learn.